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传统银行 Fintech 翻转不只靠技术,按图索骥找到「使用

时间:2020-06-17 来源:W省生活 作者: 点击量:545次

传统银行 Fintech 翻转不只靠技术,按图索骥找到「使用

(图片来源:Rosenfeld Media,CC Licensed)

Fintech 跟 设计有什幺关係?乍然一想,好像八竿子打不着,但这其实都是 Fintech 革新的重要一环,也是所有科技业革新的重要起步。

以科技产业来说,无庸置疑,从知名新创 Airbnb 到「传统派」代表 IBM 都大量採用这种以「顾客体验、顾客为中心」为核心的设计理念, 因为唯有提高体验、针对顾客做设计,才能让顾客开心、拥有长期的订单/收入。《哈佛商业评论》更是曾写过一篇报导提及以顾客体验设计为策略核心的企业,在过去十年里的股东回报达到了标準普尔指数的 2.28 倍。

这正好是,传统银行业者面临 Fintech 数位金融挑战时,最弱的一环。正因为是最弱的一环,谁能掌握其中的诀窍,谁就能在倒数计时的保命战中胜出。

虽然,金融业界放眼望去都「号称」开始採用「顾客为中心」的概念优化服务。範畴包括重新设计网站、App 等体验端点,或是运用这套设计方法重塑服务、产品线,重塑整个品牌在顾客心中的形象,让金融业脱下以往高冷的面具,走下高高在上的神坛。但是,「以顾客为核心」对传统金融体系而言,是基因的翻转,实务上的运作难度高,但又不可不为,因为这一切努力,都是为了尽可能抓住未来 20 年、30 年「数位原生世代」的客户,为企业开拓找到更长远的命脉。

  • 为金融业者补足需求端 Fintech 战力!beBit :「UCD」设计理念有可循的工作方法

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    由此可见顾客中心设计对于 Fintech 的重要性,只有将顾客为中心的理念真正融入企业的血液,才有可能发自内心的开发出最切合顾客的服务。 以现状来看,金融业还不擅长从需求的角度来反推、规划这 80% 客群的服务,而 beBit 这类的顾客为中心顾问正好可以帮助金融业补足这一块。

    目前在台湾, beBit 可谓是该领域顾问的佼佼者之一。一如我们曾介绍过的,beBit 在 2000 年于日本成立,是目前日本最大数位策略顾问公司,创办人 远藤直纪在美国唸研究所时深受「网路」感召投身 IT 产业,曾任工程师、顾问;之后瞄準大中华区商机,于 2012 年起分别设立台北与上海办公室。

    相较于其他竞争对手,beBit 特点或许是比较「务实」。当他们在做任何使用者研究时都会考量其带给企业客户的「商业价值」,也就是说在专案的一开始他们就会与客户讨论财务目标、KPI 等;不只是为客户优化介面、设计原型,更是提供全方位服务帮助客户达成最终商业目的。目前他们涵盖的服务,也从线上延展到线下,提供完整流程的体验设计。

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    ● beBit 是如何实际运用这些理念帮助改善企业服务?关键就在魔鬼的细节里

    「运用使用者为中心设计让人们生活变得简单,透过改善商品、服务让终端客户产生发自内心的笑容!」当然也不忘了帮助企业提升业绩。

    影片中提及的两个例子,更是恰如其分的应证了这一点。一点小改变,不仅可以让顾客更爱品牌,还能让业绩提升找到下个十年的长远利润。

    在讲究数位化、客製化的年代,金融业已不能再端着高冷的形象与客户保持距离了;除了积极抓住最新科技技术提升系统效能外,唯有透过顾客为中心的设计做出贴近顾客需求的服务,才有可能成为顾客的好伙伴,在这场 Fintech 翻转之战中存活下来。

    此次《橘子学院》邀请 beBit 大中华区总经理陈鼎文及其手下首席体验团队担任「Fintech 实作坊 」讲师,也正是希望请他们能在此次课程中分享丰富的 Fintech 辅导经验与 UCD 思维,唯有亲手经历过这样的工作方法,才有可能真的从顾客的角度看见双赢产品的可能性。

    以下提供 beBit 曾辅导过案例与成绩(顾及客户隐私,部分资讯与细节恕不提供):

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    以台湾地区金融案例为例,beBit 皆从 PC、行动端以「顾客为中心」进行服务的优化,其中像 国泰金控专案成果,原本在 《数位时代》举行的互联网服务标竿企业评选中,国泰世华于在 2012 年落榜,但经过优化后大幅进步并在 2013 年晋升到银行类第二名;在这波改变中,国泰金控更因此设置了 50人体验小组,放权年轻人规划新产品研发。

    其余案例也在业绩、体验等指标上达到倍数级成长。

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    相较坊间大多要价 3~5 万的课程,《橘子学院》为了回馈各位的支持,特别为学员推出 最低价只要 9000 元 的「 Fintech 实作坊 」。名额限制 35 人,快快把握机会报名 !

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